HN Cách xử lý trường hợp khách không mua hàng

Bị khách hàng từ chối trong kinh doanh không phải là thất bại mà thất bại chỉ đến khi bạn chấp nhận khách từ chối mà không nỗ lực cứu vãn nó cho dù tỷ lệ cứu vãn cũng chỉ 50/50.

Nói là vậy, nhưng tỷ lệ chuyển bại thành thắng, kéo khách hàng từ từ chối sang quyết định mua hàng còn phụ thuộc vào chính kỹ năng thuyết phục của người bán hàng. Có người lựa chọn phân bua, giải thích có người lựa chọn im lặng và mời xem sản phẩm khác… Vậy đâu là cách xử lý tình huống khách từ chối khôn khéo nhất? Cùng tham khảo 4 bước xử lý tình huống được thu lượm từ những nhân viên bán hàng bậc thầy trong lĩnh vực chăn ga gối đệm.

Bước 1: Lắng nghe, tạm thời đồng quan điểm với khách hàng

Giải thích và phân bua ngay từ đầu là một quyết định sai lầm khi gặp tình huống khách từ chối mua hàng. Người bán hàng cần biết lắng nghe, trung hòa ý kiến và tạm thời đồng quan điểm với khách nhằm mục đích tạo sự đồng cảm nhất định để dễ dàng kéo dài cuộc trò chuyện. Nó sẽ giúp bạn có đủ thời gian để nắm bắt thông tin và tư vấn lại cho khách hàng.

Hơn nữa, việc bạn lắng nghe sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và mọi căng thẳng ban đầu sẽ được làm dịu xuống.

​

Ví dụ: Nếu khách chê hàng quá bạn đắt quá… Bạn cũng có thể nghe và tỏ ra đồng ý rằng sản phẩm bên mình cũng đắt thật.

Việc bạn tạm thời đồng ý không có nghĩa là bạn thừa nhận rằng sản phẩm của mình kém, giá cao… mà nó thể hiện sự tôn trọng nhất định với khách hàng bởi lúc này khách hàng có lòng tự trọng rất cao.

Bước 2: Tiếp tục trò chuyện để hiểu điều làm khách từ chối

Sau khi lắng nghe, bạn cũng nên tiếp tục trò chuyện tạo tương tác với khách hàng để hiểu hơn về điều làm khách không hài lòng về sản phẩm (hoặc giá).

Ví dụ: khi khách chê hàng của bạn cũng bình thường mà giá thì cao hơn các sản phẩm cùng loại. Bạn có thể nói: À, vâng! Vậy chị đang băn khoăn về giá sản phẩm đúng không ạ? Ngoài ra, chị còn điều gì chưa hài lòng nữa không ạ?Nếu khách hàng quả quyết chỉ vì giá cao hay sản phẩm kém thì bạn có thể chuyển sang bước 4 để thương lượng. Ngược lại, khách hàng nói vẫn còn một số vấn đề nữa chưa hài lòng lắm thì sẽ là cơ hội để bạn tiếp tục phát triển cuộc trò chuyện sang bước 3.

Tại bước này nên nhớ đừng cướp lời của khách hàng mà hãy cho họ tự bộc lộ quan điểm và nhân viên bán hàng chỉ nên đưa ra những câu hỏi, trao đổi để kéo dài cuộc trò chuyện mà thôi.

Bước 3: Đặt những câu hỏi, tìm ra nguyên nhân thực sự khiến khách từ chối

Để dễ dàng chuyển bại thành thắng, thuyết phục khách hàng chọn mua trở lại thì người bán hàng cần nắm rõ được những thông tin mà khách cung cấp. Cụ thể phải trả lời được câu hỏi: Vì sao họ lại cho rằng sản phẩm (giá) bên bạn thế này, thế kia… Trong khi, thông thường khách hàng chỉ nêu quan điểm trực tiếp khiến nhân viên bán hàng dễ hiểu sai về chủ ý của khách hàng. Vậy nên, hãy đặt ra những câu hỏi một cách nhẹ nhàng để tìm ra nguyên nhân thực sự, nguyên nhân sâu xa khiến khách từ chối là gì.

​

Ví dụ: Khách hàng phàn nàn sản phẩm bên bạn đắt quá. Nhân viên có thể hỏi: Oh, thế ạ! Chị có thể cho em biết tại sao chị lại cảm thấy nó đắt không ạ?

Câu hỏi ngược lại ở bước này không hề đường đột mà nó đã trải qua các bước lắng nghe và xoa dịu (1 và 2). Vì thế, hãy tự tin hỏi thêm thông tin để dễ dàng nắm bắt và xử lý. Nhưng nên nhớ, bạn vẫn phải luôn tỏ ra hợp tác và thể hiện sự có mặt của bạn ở đây là để giúp đỡ khách hàng.

Bước 4: Thuyết phục & chuyển bại thành thắng

Sau khi đã hiểu rõ được nguyên nhân khiến cho khách hàng của mình lại từ chối mua hàng, việc cần làm tiếp theo đó là làm thế nào để khiến khách suy nghĩ lại và mua sản phẩm.

Một mẹo khá hay để chuyển bại thành thắng đó là:

- Tự nhận mình sai lầm và thất bại: bạn có thể nói với khách rằng: “Thì ra tôi thất bại thật rồi”. Với câu nói này, khách hàng sẽ cảm thấy tự đắc và tỏ ra tò mò không biết tại sao người nhân viên này lại “chịu thua” sớm thế.

- Như sau đó hãy chuyển bại thành thắng bằng cách cho khách hàng biết được tại sao bạn lại nói thế. Bạn nói thể bởi vì: “Tôi đã thật sự thất bại khi không giúp chị thấy được những điểm ưu việt của sản phẩm này và giá trị dịch vụ mà cửa hàng chúng tôi mang lại.

- Tiếp theo, hãy tỏ ra mình là người biết hối lỗi và xin phép được tư vấn lại để khách hiểu hơn về giá trị mà sản phẩm mang lại hoàn toàn tương xứng với đồng tiền mà họ bỏ ra.

Lúc này, cơ hội sẽ quay trở lại lần thứ 2 để bạn có thể bán được hàng. Tuy nhiên, hãy thận trọng bởi cơ hội lần thứ 2 thường khó khăn hơn lần 1 bởi khách hàng đã có sự phòng thủ trước những lời quảng cáo của bạn.

Qua bài viết, Avanti hi vọng bạn sẽ có được kiến thức bổ ích về xử lý tình huống khách hàng từ chối và trở thành bậc thầy trong bán hàng.

»»»» Đăng ký đại lý AVANTI nhận nhiều chính sách hấp dẫn bằng cách:

• Gọi trực tiếp đến: 024-39755794
• Soạn email đăng ký đại lý gửi về: hotroavanti@akemi.com.vn
  "Chăn Ga Gối AVANTI – Thành Công Vững Bền"